飲食店で働いているとピークタイムと呼ばれる混雑する時間が来ますよね。店舗の規模によって忙しさは違いますが、忙しくなると何から手を付けていいかわからないという状況になってあわててしまうといった経験が少なからずあると思います。
今回は飲食店のホール管理をしていた経験をもとに、個人的な優先順位の考え方をお話ししたいと思います。
ホールはどんな仕事をやるのかは下の過去記事にまとめてあります。
作業の優先順位のつけ方
飲食店のホールの仕事は大雑把に分けて下の5つに分かれます。
- 来店の接客から席の誘導
- オーダーの受付
- 飲食物の提供
- 食器回収、テーブルセット
- 会計
そのため、すでに満席時の対応としては以下の優先順位がおすすめです。
- 飲食の提供
- オーダーの受付
- 会計
- 食器回収、テーブルセット
- 来店の接客から席の誘導
ちなみに、今度は混雑しているが席が空いている場合の優先度ですが
- 飲食の提供
- オーダーの受付
- 会計
- 来店の接客から席の誘導
- 食器回収、テーブルセット
最後の二つの作業が満席時とそうじゃないときで優先順にが変わります。ほかの人が手が空いてない場合で自分しか動けない場合は上記が理想的です。
席が空いているときは客が帰ってしまうから先に席に誘導じゃないの？という疑問がでる方がいるかと思いますが、会計や来店した客は目立つので他の人が気が付く可能性が高いです。言い方が悪いですが満席ではない場合、来店と会計の客は基本帰らないです。
実際の状況の考え方
先ほど、理想的な優先順位を書きましたが、実際混雑しているとこんな簡単じゃないです。作業中に次々と状況が流れ、途中で声をかけられたりもするかと思います。自身のキャパを超えてしまい、そういえば○○やってない！などの状況になる場合もあります。
では実際の考え方ですが先ほど書いた流れが理想的ですが、それより優先されるのが今の作業と次の作業どっちがより時間を使わないか。手が空いた時間にその作業が終わるかどうか。同時にタスクを持たない。この3点が行動方針になります。
例えば、現在満席の状態です。周りを少し見るといくつかのテーブルで食事が終わってるお皿が少しあります。ほかの客も入り口で少し待ちの状態があります。先ほど満席時の優先順位は下記のように位置付けました。
- 飲食の提供
- オーダーの受付
- 会計
- 食器回収、テーブルセット
- 来店の接客から席の誘導
この状態で客にドリンクの注文を受けました。さてどうする？ちなみに、飲食店ではドリンクを自分で作る場合と裏で作ってもらえる場合があります。
ドリンクを自分で作らないといけない場合はそのまま自分で作って提供します。これは同時にタスクを持たないといった行動方針に従うためです。
では裏で作ってもらえる場合は？
この場合は作ってもらってる最中にテーブルで食事が終わってる皿を下げます。このとき複数のテーブルを回らず、1つだけにします。これはドリンクを待つまでの間の手が空いた時間にその作業が終わるかどうかの行動方針に従っています。
それではここに追加してドリンクを裏で作ってもらっている間にテーブルから皿を下げていたらオーダーの声を掛けられました。この場合はどうする？
この場合はオーダーの客には「少々お待ちください」と声をかけ、今作業中の皿を下げる。次に完成しているドリンクを提供する。オーダーに向かうが最適解です。ドリンクが完成していなければ先にオーダーを取りに行きます。これは同時にタスクを持たない。今の作業と次の作業どちらが時間をつかわないかの2つをもとに行動方針を立てています。
ちなみにドリンクを持って行っている際にまた呼ばれたとしたら「少々おまちください」と声をかけ、最初に声をかけてきた客を優先して次にさきほど声をかけてきた客にオーダーを取りに行きます。この時別のスタッフが手すきであれば後から呼ばれた方に入ってもらい、自身は最初に呼ばれた客のところに向かいます。
ちなみにここに食事の完成が重なり、だれか持って行って！となった場合。
やらないといけない作業が2つ以上自分で持っている場合は自分の作業を片づけるのを優先します。作業が片づけやテーブル誘導、会計の3つのうちいずれかだった場合は先に食事の提供を行います。
基本的に混雑時は手が空いた時間が生まれてないときは作業を同時進行しない。順々に1つづつ片づけていくのが正解です。
イレギュラー対応の優先順位
今度は、飲食の提供中に落としてしまったり、何かしらのトラブルがあった場合の優先順位を考えます。気を付けていればあまり起こりませんが忙しいとおきてしまうのが現実です。
飲食の提供を落としてしまった場合
飲食物を配膳中に落としてしまった場合ですが、通路で落としてしまった場合は急いで裏に料理を再度お願いして片づけを始めます。
客の服や物などに被害が出てしまった場合、タオルや拭く物をまずもっていき、急いで片づけます。その後料理の再注文と責任者に報告して指示をもらいます。
その他トラブル
その日の責任者に報告して指示をもらうか対応してもらいましょう。
まとめ
ピークタイムは忙しくて最初のうちはテンパってしまいますが、慣れてくると自分の中でこうやろうというのが経験で段々できてきます。今回の行動方針３つの今の作業と次の作業どっちがより時間を使わないか。手が空いた時間にその作業が終わるかどうか。同時にタスクを持たない。これは飲食だけでなく、ほかの仕事をするときにも使えるので覚えておくと便利です。また、イレギュラーなことが起きたら焦らず当日の責任者に早く指示をもらいましょう。報告と相談はどの仕事も大事です。
